Menurut Hasan (2014), faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan, kualitas produk atau layanan, citra merk, nilai yang dirasakan, kepercayaan, relasional pelanggan, biaya peralihan dan dependabilitas.

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) memberikan efek yang kuat terhadap loyalitas pelanggan. Dari situ akan ada kemungkinan-kemungkinan yang terjadi, seperti rekomendasi positif kepada orang lain, niat membeli ulang, dan lain-lain.

Kualitas produk atau layanan (service quality). Loyalitas pelanggan akan tumbuh pada pelanggan, karena dipengaruhi oleh kualitas produk atau kualitas layanan. Kualitas meningkatkan penjualan dan meningkatkan penguasaan pasar.

Citra merek (brand image) muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan yang ikut serta membesarkan/membangun citra perusahaan lebih positif.

BACA JUGA:

Manajemen Kerelasian Pelanggan

Nilai yang dirasakan (perceived value). Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang dirasakan dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlakukan sebagai faktor penentu kesetiaan pelanggan.

Kepercayaan (trust) didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap keadilan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan.

Relasional pelanggan (customer relationship) didefenisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan keuntungan dalam hubungan yang terus menerus dan timbal balik.

Biaya peralihan (switching cost) menjadi faktor penahan atau pengendali diri dari perpindahan pemasok/penyalur produk dan mungkin karenanya pelanggan menjadi setia.

Dependabilitas (reliability). Tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai bagi pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian organisasi yang berkaitan dengan apresiasi publik terhadap perusahaan secara langsung berdampak pada kesetiaan pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian Kuusik (2007), terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu satisfaction, trustworthines, image, dan importance of relationship.

Pertama, kepuasan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kepuasan terbentuk dari manfaat yang diperoleh pelanggan atas produk/jasa yang ditawarkan, pelayanan yang diberikan oleh karyawan, dan perkiraan-perkiraan yang timbul sesuai dengan harapan dari pelanggan.

Kedua, kepercayaan yang dibentuk oleh perusahaan meliputi kesesuaian antara produk/jasa yang ditawarkan melalui pesan dengan kenyataan yang diterima pelanggan.

Ketiga, citra yang dibentuk perusahaan meliputi merek yang berkualitas dan nilai yang terbentuk dari perusahaan. Keempat, hubungan antara pelanggan dengan produk/jasa yang ditawarkan perusahaan. Hubungan kedekatan antara konsumen dengan pihak perusahaan
dan biaya yang berkurang.

Menurut Pitta, Franzak, & Fowler, (2006), terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu: pertama, trust (kepercayaan). Artinya, pelanggan harus percaya terhadap produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Kedua, net perceived value (persepsi nilai). Artinya, nilai yang didapatkan pelanggan dari perusahaan harus lebih besar dari perusahaan lain dengan pengorbanan yang sama atau memperoleh nilai yang sama dengan dengan perusahaan lain tetapi dengan pengorbanan yang lebih kecil. Ketiga, the emotional element (elemen emosi). Artinya, perusahaan harus bisa menciptakan hubungan emosi yang positif pada pelanggan.

Sumber: Taufik Zulfikar, MEWUJUDKAN LOYALITAS PELANGGAN HOTEL DAN KEUNGGULAN BERSAING MELALUI KINERJA MANAJEMEN KERELASIAN PELANGGAN DAN KOMUNIKASI PEMASARAN TERPADU, 2024, Bandung: Penerbit Manggu

Tags: Loyalitas Pelanggan