Manajemen kerelasian pelanggan adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. Manajemen kerelasian atau hubungan pelanggan sering disebut dengan istilah CRM (Customer Relationship Management).

Banyak perusahaan yang tumbuh dan berkembang dengan baik dan cepat. Sehingga, banyak perusahaan yang memiliki pelanggan yang jumlahnya sangat besar. Pelanggan tersebut tersebar di berbagai daerah di Indonesia, bahkan sebagian perusahaan sudah memiliki pelanggan yang bersifat global. Artinya, para pelanggan tersebut sudah ada di berbagai belahan dunia.

Pada perusahaan yang besar dan komplek, tidak mungkin seorang pelanggan dilayani oleh staf frontline yang sama pada kunjungan berikutnya. Situasi seperti ini, bagi manajer kurang memiliki sarana untuk mempraktikkan pemasaran kerelasian. Namun, kini sistem manajemen kerelasian pelanggan bertindak sebagai pencetus, menangkap informasi pelanggan dan menghantarkannya ke berbagai titik sentuh. Dari perspektif pelanggan, sistem manajemen kerelasian pelanggan yang diterapkan dengan baik dapat memberikan interface yang menyeluruh bagi pelanggan yang menghantarkan kustomisasi dan personalisasi (Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, dan Jacky Mussry, 2010).

Baca Juga: 

Panduan Perjalanan Bali: Jelajahi Keindahan Pulau Dewata

Menurut Tunggal (2008), ada beberapa manfaat dari manajemen kerelasian pelanggan, yaitu peningkatan pendapatan, meningkatkan efesiensi operasional, mengurangi biaya, mendorong loyalitas nasabah, dan peningkatan time to market.

Karateristik pelanggan harus diketahui oleh perusahaan, karena itu merupakan syarat dalam menjalin suatu kerelasian. Karakterisrtik yang dimaksud adalah karakteristik tertentu yang dibutuhkan untuk membuktikan bahwa suatu hubungan atau kerelasian itu eksis. Sehingga, dapat memberikan sumbangan yang positif terhadap hubungan tersebut.

Peppres dan Rogers (Phillip Kotler dan Kevin Lane Keller, 2009) meletakan beberapa dasar manajemen hubungan pelanggan, sehingga dasar manajemen tersebut dapat diterapkan satu per satu ke pemasaran CRM, yaitu: pertama, mengidentifikasi prospek dan pelanggan. Kedua, mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan, kebutuhan mereka dan nilai mereka untuk perusahaan. Ketiga, berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan Di tentang kebutuhan pelanggan mereka dan membangun hubungan yang lebih kuat. Keempat, memodifikasi produk, layanan dan pesan kepada setiap pelanggan.

Sumber: Taufik Zulfikar, MEWUJUDKAN LOYALITAS PELANGGAN HOTEL DAN KEUNGGULAN BERSAING MELALUI KINERJA MANAJEMEN KERELASIAN PELANGGAN DAN KOMUNIKASI PEMASARAN TERPADU, 2024, Bandung: Penerbit Manggu

Tags: Manajemen Kerelasian Pelanggan, Meujudkan Loyalitas Pelanggan